AI ตัดสินเคลมประกัน? อนาคตประกันรถยนต์ไทยที่ต้องรู้

เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังเข้ามาเปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์ของอุตสาหกรรมประกันภัยทั่วโลก รวมถึงในประเทศไทย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจประกันภัยรถยนต์ การนำ AI มาใช้ในกระบวนการต่างๆ ตั้งแต่การประเมินความเสี่ยงไปจนถึงการจัดการสินไหมทดแทน กำลังสร้างมาตรฐานใหม่ที่เน้นความรวดเร็ว ความแม่นยำ และประสิทธิภาพ ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์ของผู้เอาประกัน

สรุปประเด็นสำคัญเกี่ยวกับ AI ในประกันรถยนต์

• ความรวดเร็วในการเคลม: AI สามารถวิเคราะห์ความเสียหายจากภาพถ่ายและอนุมัติการเคลมขนาดเล็กได้ภายในไม่กี่นาทีถึงไม่กี่ชั่วโมง ลดระยะเวลาที่ต้องรอเจ้าหน้าที่สำรวจภัยแบบดั้งเดิม
• ความแม่นยำและโปร่งใส: การใช้ AI ช่วยลดความผิดพลาดจากมนุษย์ (Human Error) ในการประเมินความเสียหาย ทำให้การคำนวณค่าซ่อมมีความสม่ำเสมอและเป็นมาตรฐานมากขึ้น
• การป้องกันการฉ้อโกง: ระบบ AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลเพื่อตรวจจับรูปแบบพฤติกรรมที่น่าสงสัย หรือความผิดปกติในเอกสารการเคลม ช่วยลดความเสี่ยงการทุจริตได้อย่างมีนัยสำคัญ
• เบี้ยประกันที่เป็นธรรม: เทคโนโลยี Telematics ที่ทำงานร่วมกับ AI ช่วยให้บริษัทประกันสามารถเสนอเบี้ยประกันตามพฤติกรรมการขับขี่จริง (Usage-Based Insurance) ทำให้ผู้ขับขี่ปลอดภัยจ่ายเบี้ยประกันได้ถูกลง
• การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น: แชทบอท AI สามารถตอบคำถามพื้นฐานและแจ้งสถานะการเคลมได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ต้องการอย่างรวดเร็วและสะดวกสบาย

บทนำสู่ยุคใหม่ของประกันภัยรถยนต์

คำถามที่ว่า AI ตัดสินเคลมประกัน? อนาคตประกันรถยนต์ไทยที่ต้องรู้ กำลังกลายเป็นความจริงที่ใกล้ตัวเข้ามาทุกขณะ ในอดีต กระบวนการเคลมประกันรถยนต์มักเกี่ยวข้องกับขั้นตอนที่ซับซ้อนและใช้เวลานาน ตั้งแต่การรอเจ้าหน้าที่สำรวจภัย การรวบรวมเอกสาร การประเมินราคาซ่อมจากอู่ ไปจนถึงการรออนุมัติค่าสินไหมทดแทน ซึ่งกระบวนการเหล่านี้อาจสร้างความไม่สะดวกและล่าช้าให้กับผู้เอาประกัน อย่างไรก็ตาม การมาถึงของเทคโนโลยีประกันภัย หรือ InsurTech ได้นำปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาปฏิวัติกระบวนการเหล่านี้ให้กลายเป็นระบบอัตโนมัติที่ทำงานได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพสูงขึ้น

การเปลี่ยนแปลงนี้ส่งผลกระทบต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกคนในระบบนิเวศของประกันภัยรถยนต์ ไม่ว่าจะเป็นผู้ขับขี่รถยนต์ที่ต้องการความสะดวกสบายและความรวดเร็วในการรับบริการ บริษัทประกันภัยที่มุ่งเน้นการลดต้นทุนการดำเนินงานและเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน ไปจนถึงอู่ซ่อมรถที่ต้องปรับตัวให้เข้ากับมาตรฐานการประเมินความเสียหายแบบใหม่ การทำความเข้าใจเทคโนโลยี AI และผลกระทบของมันจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้องกับวงการประกันรถยนต์ในประเทศไทย เพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับอนาคตที่กำลังจะมาถึง

AI ตัดสินเคลมประกัน ทำงานอย่างไร?

หัวใจสำคัญของการใช้ AI ในการจัดการสินไหมทดแทน คือการเปลี่ยนกระบวนการที่เคยต้องอาศัยการตัดสินใจของมนุษย์ในทุกขั้นตอน มาเป็นการทำงานแบบอัตโนมัติโดยใช้โมเดลการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) และคอมพิวเตอร์วิทัศน์ (Computer Vision) ซึ่งสามารถแบ่งการทำงานหลักๆ ได้ดังนี้

การวิเคราะห์ความเสียหายจากภาพถ่ายด้วย AI

เทคโนโลยีที่โดดเด่นที่สุดคือการใช้ AI วิเคราะห์ภาพถ่ายความเสียหายของรถยนต์ที่ผู้เอาประกันส่งเข้ามาผ่านแอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน แทนที่จะต้องรอให้พนักงานสำรวจภัยเดินทางไปยังจุดเกิดเหตุ ผู้ใช้สามารถถ่ายภาพหรือวิดีโอรอบตัวรถตามคำแนะนำของแอปพลิเคชัน จากนั้นระบบ AI จะทำหน้าที่ดังนี้:

1. การระบุชิ้นส่วน: AI จะระบุชิ้นส่วนต่างๆ ของรถยนต์ที่ปรากฏในภาพได้อย่างแม่นยำ เช่น กันชนหน้า, ประตู, ฝากระโปรง หรือไฟหน้า
2. การประเมินประเภทความเสียหาย: ระบบสามารถจำแนกประเภทของความเสียหายได้ เช่น รอยขีดข่วน, รอยบุบ, การแตกหัก หรือการฉีกขาด
3. การวัดระดับความรุนแรง: AI จะประเมินความรุนแรงของความเสียหายแต่ละจุด และคำนวณค่าซ่อมเบื้องต้นโดยอ้างอิงจากฐานข้อมูลราคาอะไหล่และค่าแรงมาตรฐาน

ตัวอย่างเช่น แอปพลิเคชัน MARS Inspect ที่ถูกนำมาใช้ในหลายประเทศ ช่วยให้ผู้ใช้งานสามารถทำการเคลมได้ด้วยตนเอง โดย AI จะแนะนำมุมกล้องที่ต้องถ่าย และทำการวิเคราะห์สภาพรถยนต์โดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยลดระยะเวลาในการประเมินความเสียหายจากหลายวันเหลือเพียงไม่กี่นาที

กระบวนการอนุมัติและจ่ายค่าสินไหมอัตโนมัติ

หลังจาก AI ประเมินความเสียหายและคำนวณค่าซ่อมเรียบร้อยแล้ว ในกรณีที่ความเสียหายไม่ซับซ้อนและมีมูลค่าไม่สูงเกินเกณฑ์ที่กำหนด ระบบสามารถทำการอนุมัติการเคลมได้โดยอัตโนมัติ (Straight-Through Processing) โดยไม่ต้องผ่านการพิจารณาจากเจ้าหน้าที่ กระบวนการนี้ช่วยให้การจ่ายค่าสินไหมทดแทนรวดเร็วขึ้นอย่างมาก เช่น ระบบของ Tokio Marine Holdings ในประเทศญี่ปุ่นสามารถจ่ายเงินค่าสินไหมให้ลูกค้าได้ภายใน 12 ชั่วโมง หรือในประเทศไทย บางบริษัทประกันได้เริ่มนำร่องระบบที่ลูกค้าสามารถทำเคลมผ่านมือถือและได้รับการอนุมัติภายในเวลาเพียง 3-5 นาที

แชทบอท AI: ผู้ช่วยสื่อสารตลอด 24 ชั่วโมง

นอกเหนือจากการวิเคราะห์ความเสียหายแล้ว AI ยังเข้ามามีบทบาทในการสื่อสารกับลูกค้าผ่านแชทบอท (Chatbot) ซึ่งทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยเสมือนจริงที่พร้อมให้บริการตลอดเวลา แชทบอทสามารถ:

• แจ้งสถานะการเคลม: แจ้งเตือนลูกค้าเมื่อมีการอัปเดตสถานะ เช่น ได้รับเรื่องแล้ว, กำลังพิจารณา, อนุมัติ หรือปฏิเสธ พร้อมให้เหตุผลประกอบ
• ขอเอกสารเพิ่มเติม: หากมีเอกสารที่จำเป็นต้องใช้เพิ่มเติม แชทบอทสามารถแจ้งให้ลูกค้าทราบและแนะนำวิธีการส่งเอกสารได้ทันที
• ตอบคำถามที่พบบ่อย: ให้ข้อมูลเกี่ยวกับเงื่อนไขกรมธรรม์, ขั้นตอนการเคลม หรือข้อมูลอื่นๆ ที่ลูกค้ามักสอบถามบ่อยครั้ง

การใช้แชทบอทช่วยลดภาระงานของศูนย์บริการลูกค้า ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถให้เวลากับกรณีที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ขณะที่ลูกค้าก็ได้รับความสะดวกและคำตอบที่รวดเร็ว

ผลกระทบของ AI ต่อผู้เกี่ยวข้องในระบบประกันภัย

การนำเทคโนโลยี AI มาปรับใช้ในกระบวนการเคลมประกันรถยนต์ส่งผลดีในหลายมิติ ทั้งต่อผู้เอาประกันและบริษัทประกันภัยเอง ซึ่งสามารถเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างกระบวนการแบบดั้งเดิมและกระบวนการที่ใช้ AI ได้ดังตารางต่อไปนี้

ประโยชน์สำหรับผู้เอาประกัน

• ความสะดวกและรวดเร็ว: สามารถเริ่มต้นกระบวนการเคลมได้ทุกที่ทุกเวลาผ่านสมาร์ทโฟน โดยไม่ต้องรอคอยนาน ลดความยุ่งยากในสถานการณ์ฉุกเฉิน
• ความโปร่งใส: ได้รับการประเมินค่าซ่อมเบื้องต้นอย่างรวดเร็วและสามารถติดตามสถานะการเคลมได้ทุกขั้นตอน ทำให้เกิดความมั่นใจในกระบวนการ
• ลดความขัดแย้ง: การประเมินโดย AI ที่อิงจากข้อมูลที่เป็นกลางช่วยลดข้อโต้แย้งที่อาจเกิดขึ้นจากการประเมินโดยใช้ดุลยพินิจของบุคคล

ข้อดีสำหรับธุรกิจประกันภัย

• เพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุน: การทำงานอัตโนมัติช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ ทำให้สามารถจัดการปริมาณการเคลมได้มากขึ้นด้วยทรัพยากรที่น้อยลง และลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางของพนักงานสำรวจภัย
• ลดการฉ้อโกงประกันภัย: AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกและตรวจจับความผิดปกติที่อาจบ่งชี้ถึงการทุจริตได้ดีกว่ามนุษย์ เช่น การเคลมซ้ำซ้อน หรือการแจ้งความเสียหายที่ไม่สอดคล้องกับลักษณะของอุบัติเหตุ
• การประเมินความเสี่ยงที่แม่นยำ: ข้อมูล Big Data ที่รวบรวมจากการเคลมสามารถนำมาวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงโมเดลการประเมินความเสี่ยงและคำนวณเบี้ยประกันได้แม่นยำยิ่งขึ้น

Telematics: เทคโนโลยีคู่ขนานที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

นอกเหนือจากการปฏิวัติกระบวนการเคลมแล้ว AI ยังทำงานร่วมกับเทคโนโลยี Telematics เพื่อเปลี่ยนแปลงวิธีการคำนวณเบี้ยประกันให้มีความเป็นส่วนบุคคลและยุติธรรมมากขึ้น

นิยามและความหมายของ Telematics

Telematics คือเทคโนโลยีที่ใช้ในการติดตามและรวบรวมข้อมูลการใช้งานยานพาหนะ โดยอาศัยอุปกรณ์ GPS และเซ็นเซอร์ต่างๆ ที่ติดตั้งในรถยนต์หรือผ่านแอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน ข้อมูลที่ถูกรวบรวมประกอบด้วย:

• ระยะทางที่ขับขี่: ขับมากหรือน้อย
• ความเร็วในการขับ: ขับเร็วเกินกำหนดหรือไม่
• ลักษณะการเบรกและการเร่งความเร็ว: มีการเบรกกะทันหันหรือออกตัวรุนแรงบ่อยครั้งเพียงใด
• ช่วงเวลาที่ขับขี่: ขับขี่ในช่วงเวลากลางวันหรือกลางคืนที่มีความเสี่ยงสูง
• พื้นที่ที่ขับขี่: ขับขี่ในเขตเมืองที่มีการจราจรหนาแน่นหรือนอกเมือง

สู่ยุคเบี้ยประกันตามพฤติกรรมการขับขี่

ข้อมูลจาก Telematics จะถูกส่งไปยังระบบ AI ของบริษัทประกันเพื่อทำการวิเคราะห์และให้คะแนนพฤติกรรมการขับขี่ (Driving Score) คะแนนนี้จะถูกนำมาใช้ในการคำนวณเบี้ยประกันแบบไดนามิกที่เรียกว่า “เบี้ยประกันตามการขับขี่” (Usage-Based Insurance – UBI) หรือ Pay-How-You-Drive (PHYD) ซึ่งหมายความว่า:

ผู้ขับขี่ที่มีพฤติกรรมการขับขี่ที่ปลอดภัย มีความเสี่ยงต่ำ จะได้รับส่วนลดเบี้ยประกัน ในขณะที่ผู้ขับขี่ที่มีความเสี่ยงสูงอาจต้องจ่ายเบี้ยประกันในอัตราที่สูงขึ้น แนวทางนี้สร้างแรงจูงใจให้ผู้ขับขี่ใส่ใจกับความปลอดภัยบนท้องถนนมากขึ้น ซึ่งไม่เพียงแต่เป็นประโยชน์ต่อตนเอง แต่ยังช่วยลดอุบัติเหตุโดยรวมอีกด้วย

ความท้าทายและข้อควรพิจารณาในการนำ AI มาใช้

แม้ว่าเทคโนโลยี AI จะมีศักยภาพสูง แต่การนำมาปรับใช้อย่างแพร่หลายยังคงมีความท้าทายและประเด็นที่ต้องพิจารณาอย่างรอบคอบ ทั้งในด้านเทคนิคและกฎหมายประกันภัย

• ความแม่นยำของ AI: โมเดล AI จำเป็นต้องได้รับการฝึกฝนด้วยข้อมูลจำนวนมหาศาลและหลากหลายเพื่อให้สามารถประเมินความเสียหายได้อย่างแม่นยำในทุกสถานการณ์ รวมถึงสภาพแสงที่แตกต่างกันหรือความเสียหายที่ซับซ้อน
• การยอมรับจากผู้ใช้งาน: ผู้เอาประกันบางกลุ่มอาจยังไม่คุ้นชินหรือไม่ไว้วางใจในการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล การสร้างความเข้าใจและออกแบบแอปพลิเคชันที่ใช้งานง่ายจึงเป็นสิ่งสำคัญ
• ความปลอดภัยของข้อมูล: การรวบรวมและส่งข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลรถยนต์ผ่านระบบออนไลน์ จำเป็นต้องมีมาตรการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่รัดกุมเพื่อป้องกันการรั่วไหลของข้อมูล
• กรอบกฎหมายและข้อบังคับ: หน่วยงานกำกับดูแล เช่น สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) จำเป็นต้องพัฒนากฎระเบียบเพื่อรองรับเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อให้มั่นใจว่าการตัดสินใจของ AI มีความยุติธรรม โปร่งใส และไม่เลือกปฏิบัติต่อผู้เอาประกัน

อนาคตของ InsurTech และประกันรถยนต์ไทย

แนวโน้มในอนาคตอันใกล้ชี้ให้เห็นว่า AI จะไม่ได้จำกัดอยู่แค่กระบวนการเคลม แต่จะถูกผสานเข้ากับทุกส่วนของธุรกิจประกันภัยรถยนต์ ตั้งแต่การเสนอขายผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการบริหารความเสี่ยง โดย AI จะทำหน้าที่เป็นเครื่องมือสำคัญในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อ:

• นำเสนอแผนประกันที่เหมาะสม: วิเคราะห์ไลฟ์สไตล์และพฤติกรรมการขับขี่ของลูกค้าแต่ละราย เพื่อเสนอแผนประกันที่ตรงกับความต้องการและมีความคุ้มครองที่เหมาะสมที่สุด
• บริหารความเสี่ยงเชิงรุก: ระบบ Telematics สามารถแจ้งเตือนผู้ขับขี่เมื่อมีพฤติกรรมเสี่ยง หรือแจ้งเตือนเมื่อถึงเวลาบำรุงรักษารถยนต์ เพื่อช่วยลดโอกาสในการเกิดอุบัติเหตุ
• สร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบไร้รอยต่อ: เชื่อมโยงทุกบริการตั้งแต่การซื้อประกัน, การแจ้งเตือนต่ออายุ, การเคลม, ไปจนถึงการประสานงานกับอู่ซ่อม ให้สามารถทำได้ผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลเพียงแห่งเดียว

ในท้ายที่สุด การใช้ AI ตัดสินเคลมประกันจะกลายเป็นมาตรฐานใหม่ของอุตสาหกรรมประกันรถยนต์ในประเทศไทย ซึ่งจะผลักดันให้เกิดการแข่งขันด้านนวัตกรรมและเทคโนโลยี และยกระดับคุณภาพการให้บริการเพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ

บทสรุป: การเตรียมพร้อมรับมือการเปลี่ยนแปลง

การเข้ามาของปัญญาประดิษฐ์ในวงการประกันรถยนต์ไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นและจะส่งผลกระทบในวงกว้าง เทคโนโลยี AI ได้พิสูจน์แล้วว่าสามารถทำให้กระบวนการเคลมประกันที่เคยซับซ้อนและล่าช้า กลายเป็นเรื่องที่ง่าย สะดวก และรวดเร็วขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน พร้อมทั้งยังช่วยให้การคำนวณเบี้ยประกันมีความเป็นธรรมและสะท้อนความเสี่ยงที่แท้จริงของผู้ขับขี่แต่ละคนผ่านเทคโนโลยี Telematics

สำหรับผู้ใช้รถ การทำความเข้าใจและเปิดรับเทคโนโลยีเหล่านี้จะช่วยให้สามารถใช้ประโยชน์จากนวัตกรรมใหม่ๆ ได้อย่างเต็มที่ การดูแลรักษาสภาพรถยนต์ให้ดีอยู่เสมอไม่เพียงแต่จะช่วยเพิ่มความปลอดภัยในการขับขี่ แต่ยังอาจส่งผลดีต่อการประเมินสภาพรถยนต์โดย AI ในอนาคตอีกด้วย

การดูแลรักษาสีและความสวยงามของตัวรถให้สมบูรณ์พร้อมอยู่เสมอเป็นส่วนหนึ่งของการบำรุงรักษารถยนต์ที่สำคัญ หากต้องการบริการดูแลรักษารถยนต์อย่างมืออาชีพ ตั้งแต่การล้างทำความสะอาด ขัดเคลือบสี ไปจนถึงการซ่อมแซมสีเฉพาะจุด เพื่อให้รถยนต์ดูดีและพร้อมสำหรับทุกสถานการณ์ สามารถ ติดต่อ สอบถามเพิ่มเติม ได้ที่ HYPERLAB CAR DETAILLING ซึ่งให้บริการอย่างครบวงจรในจังหวัดขอนแก่น